上周五约了冤家吃晚饭，提早约的顺风车。由于堵车，司机到了办公区的北门。经过沟通，我从定位地点过来找他。

四扇车窗都是开的，他坐在副驾驶，烟刚抽了三分之二，后视镜旁还有未散尽的烟雾。他回头看见了我，我朝他浅笑表示。确认了眼神，我是他的乘客，他马上把烟灭了。左手在空中挥了挥，右手改变了空调按钮，抬起头在空中胡乱吹了几口吻。

隔着车窗看见副驾驶有件外套，说了句“久等了”，我便从右后侧上了车。刚落座，他就急忙表现出歉意：不好意思，不晓得你走过去这麼快，车里还有烟味吗？你会闻着不舒适吗？一边说，一边把空调的风调小了些。

这集体验让我十分舒适，但最加分的不是司机，而是滴滴。要解释这个就触及我想聊的第一局部，为何我们总是议论用户体验。

一、为何总在谈用户体验

 

滴滴是个双边平台，优质的乘客是对司机的效劳，优质的司机是对乘客的效劳。而恶劣的司机或乘客，只会引来用户对平台的埋怨。

假定一个乘客遭遇了不好的体验，他的心里路程有能够是这样的：滴滴的司机怎样这麼傻B？滴滴给我派的司机都是什麼素质？滴滴怎样什麼司机都要？继而，他能够会跟冤家埋怨：明天滴滴给我派了一个很傻B的司机，@%#…&。

于是，这成了对滴滴的一个差评。

假如滴滴保证了司机和乘客的质量，是不是就保证了没有差评？

不，这只是用户体验中极小的一环。对滴滴而言：从App运用流利度、叫车的等候时长、派单司机的间隔、司机的效劳态度、行驶的舒过度、路程的迟滞水平（零碎规划）、同行乘客的素质（拼车）、需求领取的费用、能否享用优惠、运营活动、公关行爲……每一步，都关系着用户体验，都会是平台的加分项也会是扣分项。

你可以分明觉得到：单就这个平台来说，曾经不是叫个车那麼复杂的运用行爲了，它曾经成爲我们生活的一局部了。

二、用户体验就是生活

 

对，用户体验就是生活。它不再是互联网商品的专有名词，它是我们生活的点点滴滴。

手机、电脑、键盘、耳机、闹钟、空调、地铁、鞋子、帽子、雨伞、眼镜……都是商品；你对 10086 的吐槽，你对员工制度的不满，你对前男友的辱骂……都是体验。每一天，每一刻，我们都在运用和体验商品，它不再是停留在手机上的App，它走进了生活，成爲我们生活中一个又一个的挪动App。

比方：我们要盖一栋房子，这个房子就是一个App，地基是底层架构、楼梯结构是功用框架、装潢是UI作风。但是，这些只能算是根本的功用需求。装潢作风（界面设计）不管多温馨，都是内在的温馨，触达不到你心里，它的内核应该在如何运营。

网易云音乐，论商品的内在作风，表现不出它多有温度、多无情怀，也不一定是同类商品最出色的。但是，它有用户评论，它很棒的运营了用户评论，经过一列车厢将 5000 条用户的“心声”传达出去，它经过营建气氛，成功的贴上了“情怀”的标签。

三、如何把用户体验做到极致

 

极致的用户体验是每一家公司、每一款商品、每一个商品经理和设计师都追求的，如何把用户体验做到极致？

我总结了四个关键词：自然、贴近、信任、格式。

1. 自然

 

什麼是自然？

解锁屏幕/接听电话从左往右滑是自然。不需求文字和言语的解释，用户不需求考虑就晓得如何去举动是自然。

我们在设计商品功用和交互的时分，鼓舞每个界面尽能够有且仅有一个突出的按钮，让用户不必考虑就会点击进入下一个环节，不制造多余的搅扰项，让用户更快更流利的完成整个流程举措。这个进程，是自然。

自然的体验是将一切行爲都回归到人的本性。比方：iphone晚期的滑动开锁，小孩简直是上手就会的，由于触摸是人的天分。

2. 贴近

 

7- 11 有很多商品是间接从供货商拿货的，并没有标明运用办法。针对这品种型的商品，管理者要求员工本人试用、试吃，找出最优的运用办法，再提供应用户。

比方：一款没有冲泡办法的方便面，员工们挨个泡，找到最佳口味的水量、时长和水温，然后贴个标签在方便面的包装上，售卖给顾客。再比方：新品糖果，员工先要察看糖果几天会化开，再提示给顾客食用的最佳工夫。

这是一个贴近用户的典型例子：商品的提供者是本人的第一批运用者，经过探索、尝试，找到最佳及最舒适的运用方式，再传递给用户。

还有一种是以走进用户生活的方式贴近用户，比方：传音依据非洲外地的生活特征来制造和优化商品。（传音的案例——什麼是好商品？）

3. 信任

 

我在网上看到一句话：一切由受众的智商和素质决议。

这句话不是用来描述用户体验的，但恰恰适用我想要讲的一个观念：一个好的用户体验，不是双方的给予，而是单方的信任。

假设：一个卖鞋的品牌定了这些规则：

• 客户买 1 双鞋，可以发三双鞋，客户选择一双，其他收费退回，双向邮寄都是收费的；

• 客户收到商品不称心， 365 天内退换货都可以，平台承当运费；

• 客户购置的商品断货，客服去其他平台查询和比照，给一个最优的购置途径给顾客；

• 把客服电话放在网站最显眼的地位，且一周 7 天，一天 24 小时都有客服提供效劳；

• 客户只需求在购置之后的 90 天内付款。

单就人力本钱和物流本钱，你一定会觉得这家公司疯了吗？

就是这家“疯了”的公司， 2012 年被亚马逊以 12 亿美元收买，一举刷新电子商务企业收买史上最高收买额的纪录。

365 天包退换使平台的退货率高达25%，加上近乎变态的客户效劳，本钱是每年近 1 亿美元。看起来这笔收入十分庞大，但它的报答是惊人的：每份订单的均匀金额 90 美元，毛利率高达35%，回头客占了75%，回头客的买卖额是新客户的 15 倍，维护本钱却只要新客户的1/6。

这家公司被称作“极致用户体验”的代表，被写进了哈佛商学院的教案，它就是美捷步。

一定会有人疑惑：不会有人买了鞋，穿腻了寄回来，把平台当收费的储鞋柜吗？

这就是信任的成绩，给予用户充沛的空间和足够的信任，用户感遭到你的信任，不会回以歹意。

比方：美捷步，平台置信用户的消费是爲了选到最合适本人的鞋子，而不是捣乱。基于此，给用户足够的工夫让他找到最适宜的鞋子，这是效劳最次要的目的，也因而不会爲了小局部的歹意消费去降低大局部用户的消费体验。

4. 格式

 

传音进入非洲市场没两年，中国的山寨机纷繁涌入非洲市场（ 2010 年），质量可想而知。也就在这一年传音在非洲尼日利亚成立了手机效劳中心，这是第一个在非洲本地建立售后效劳网络的本国手机企业。传音不只维修自家品牌的手机，其他品牌的手机也一并维修。

7- 11 也是如此，有些顾客来的比拟晚，没有盒饭，店员则会温馨提示，隔壁某某便当店也能买到盒饭，哪种盒饭好吃？什麼价位？有多远？怎样走？等等。

美捷步的电话客服，不要求固用的话术，只需能让客户称心聊什麼都可以，内容、形式没无限制，也不要求推销本人的商品等，哪怕用户要你听她控诉本人的男冤家。

下面只是随意举了三个例子，可以看到：格式层面曾经不是在做一款商品了，而是海纳百川的效劳。

我的商品爲你效劳，我的商品提供不了的效劳也会通知你哪里可以提供，别的商品处理不了的成绩我也情愿帮你处理。

用户到你这里来消费，没有完成消费，心里自然是有些丢失或是不满的。你提供其他的方案给他，是在帮他处理成绩，对用户而言，你就更像是一个冤家，而不是商人。

冤家S在某宝看上了宣传图上的单品，客服告知是其他店的，但回绝提供购置方式，缘由是“不方便提供”。（冤家本来是该店的忠实消费者、客服就是老板和老板娘）

下面这个例子是对应后面三个例子的，讲的是同一种景象。从这个层面来讲格式，我觉得是最适宜的。

当然，极致的用户体验也要商品有价值。

以上。